Юрий Чередниченко: Как провал помогает бизнесу стать лучше

Сегодня один из ассистентов, выполняя задачу по поиску новостей, наткнулся на интересную и познавательную статью нашего клиента - Юрия Чередниченко.

Он рассказал редакции интернет-журнала Hopes&Fears как найти своих клиентов, зачем это делать, и как поднять себе настроение.

Мы с удовольствием прочитали статью и порадовались за Юрия и его клиентов, надеемся, что и вас статья не разочарует:
Вы не представляете себе, какие радужные планы мы строили до того, как собрали статистику повторных продаж Creamme.

Шёл сентябрь 2012 года. Мы думали о том, чем заняться. И тогда кто-то случайно сказал: «Надо сделать специальную косметику для людей, страдающих псориазом».

К этому моменту мы уже 20 лет разрабатывали и производили косметику в нашей лаборатории в Москве для крупнейших российских аптечных сетей. Одним словом, опыт был достаточный. И мы решили разобраться в том, что это за болезнь и какая косметика может помочь больным псориазом.

Сначала всё шло как положено. Мы изучили всю имеющуюся научную литературу по этому вопросу (даже заказывали диссертации из Америки!). Разработали первые образцы нашей продукции. Предложили её на пробу участникам тематических форумов. Собрали обратную связь. Доделали средства с учётом замечаний участников. Снова дали их на пробу. И только тогда, когда получили положительные отзывы, дали отмашку нашим партнёрам в Германии и Италии, чтобы они организовали для нас поставку ингредиентов для большой партии.

Основная идея наших средств — не дать организму «костыли» в виде искусственно задерживаемой в коже жидкости, а восстановить естественную систему по нормальному удерживанию воды в роговом слое кожи, а также избежать провоцирования воспаления.
Первые успехи
Мы назвали наши средства Creamme — от слова сream, означающего «сливки». То есть что-то нежное, мягкое, увлажняющее, естественное, природное, знакомое с детства. Сделали сайт, включили рекламу — и...

И люди стали покупать средства. Сначала два заказа в неделю, потом два в день, потом несколько заказов в час. И никаких жалоб, никаких нареканий. Мы чувствовали, что создали то революционное средство, которое действительно меняет жизнь больных к лучшему.

Внезапно пришла новость с семейного фронта. У одного из нас нашлись новые родственники — дядя в Петербурге. И в разговоре мы узнали, что он страдает от псориаза. Мы тут же выслали ему бесплатно ящик Creamme. Мы видели, что средства помогают, мы слышали отзывы на форумах, мы знали, сколько людей купили и продолжали покупать наши средства. Нам было приятно понимать, что мы помогаем своим близким.
Шокирующие результаты
Так прошло два месяца. А потом мы решили собрать всю статистику и понять, сколько людей купили нас повторно. И тут нас ждал шок.
ПОКУПАТЕЛИ СКАЗАЛИ НАМ, ЧТО СРЕДСТВО НЕ РАБОТАЕТ. НЕСМОТРЯ НА ВСЕ ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ ОТЗЫВЫ НА ФОРУМАХ!
Повторно косметику купили не более 5%. А когда мы обзвонили всех клиентов, чтобы понять, в чём причина, они сказали нам, что средство не работает, нет эффекта и результата. Несмотря на все великолепные отзывы на форумах! Несмотря на то, что мы так старались. Несмотря ни на что..

А ещё никто не мог запомнить и правильно произнести наше название. Никто не понимал, что надо говорить «Кримми». Все говорили «Кремми», «Крамми» и даже «Крэмми». Это был последний удар...

И тут мы вспомнили о нашем дяде. Честно говоря, даже боязно было думать. Как ему звонить? Как смотреть в глаза? Нашлись родственники, дали какие-то средства со словами о том, какие они революционные, а результата ноль. Но мы собрались с силами и позвонили ему. Спросили, как дела, как кожа. И услышали: «Скажите, а можно, пожалуйста, получить ещё коробку? Очень помогли. Сплю теперь спокойно, живу спокойно — это после 50 лет с болезнью».

Может, дядя нам сказал это из вежливости? Может, на самом деле никакого результата нет? Тогда мы ещё раз внимательно посмотрели на список наших клиентов. И обнаружили, что там были три женщины, которые покупали наши средства из месяца в месяц. Значит, были довольны. Мы позвонили им. Они сказали: «Средства великолепные. Они не лечат моментально, но никто этого не обещал, и мы этого и не ожидали». И только тогда мы всё поняли…
Шокирующие результаты
Сейчас существует два подхода к лечению псориаза. Первый — это лечение гормонами. Плюсы данного подхода — быстрый результат. Минусы — по отзывам на форумах, зачастую после этого болезнь возвращается вновь, и в гораздо худшей форме.

Второй подход — естественный путь лечения псориаза. Он включает в себя работу по четырём направлениям: очищение организма, упражнения, настрой, ежедневный специальный уход за кожей. Плюс этой системы — долговременный положительный эффект. Минус — приходится не искать «волшебные таблетки», а ежедневно самостоятельно работать над собой. Не лениться.

Те женщины, которые получали результат, и наш дядя шли по этой системе. И наша косметика им помогала, давая правильный ежедневный уход особой коже. А остальные искали чудо, волшебную таблетку.
Смена стратегии
Теперь мы знаем, кому мы можем помочь, а кому нет. Мы понимаем, что не каждый клиент — наш. Очень важно определиться с самого начала, кто именно является вашими клиентами, и работать только с ними. Остальные принесут вам плохое настроение и убытки. Ваши клиенты принесут вам хорошую прибыль и отличное самочувствие.

Важно решить для себя, что вам подходят не все клиенты, и строго отбирать их в момент покупки: если клиент не ваш, ему можно просто ничего не продавать. Посмотрите на рынок продвижения сайтов. Один из лидеров — bdbd.ru — уже несколько месяцев пишет на сайте и в рекламе: «Мы не продвинем ваш сайт». И затем объясняет, почему. Думаю, это даёт хороший результат.

Мы в Creamme делаем так же. Мы изменили тексты на сайте. Теперь там чётко расписано, что мы — косметика для ухода, а не волшебные таблетки. Мы не лечим моментально, но делаем жизнь людей гораздо более комфортной.

Когда приходит заказ, мы обязательно звоним клиенту и уточняем, правильно ли он понимает, как использовать наши средства, осознаёт ли он, что надо работать над своим здоровьем в комплексе, а не надеяться на чудо. Если правильно — мы продадим наши средства. Если из телефонного разговора ясно, что человек ищет чудо, мы вежливо откажем в покупке.

Как на это реагируют клиенты? Кто-то удивляется. Кто-то смеётся. В основном все реагируют по-доброму, с первых слов понимая, что мы отличаемся от компаний, которые пытаются заработать деньги на чужом горе, во что бы то ни стало продавая людям свою продукцию.

Общее количество первоначальных заказов упало, зато повторные заказы близки к 80%. И в целом настроение стало гораздо лучше.
Made on
Tilda