Памятка для постановки задач

В начале многие клиенты сталкиваются со сложностями в четком формулировании целей и задач. Для того, чтобы мы могли эффективно помочь, недостаточно дать несколько указаний и отойти в сторону. В особенности это касается крупных проектов, основой которых являются продажи.

Как же необходимо ставить цели, чтобы они были достигнуты и с тем результатом, который вам необходим? Цели должны быть умными. Что это означает? В практике управления существуют так называемые SMART - критерии, которым должны соответствовать цели. SMART – это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов:

• конкретная (Specific);
• измеримая (Measurable);
• согласованная (Agreed);
• реалистичная (Realistic);
• соотносимый с конкретным сроком (Time-bounded)

Само слово "smart" в переводе на русский и означает "умный". Таким образом, правильная постановка цели означает, что цель является конкретной, измеримой, согласованной, реалистичной и соотносится с конкретным сроком.

Ставя ассистенту задачу, прежде всего нужно задать себе вопрос: что вы хотите получить в результате ее выполнения? Почему важен этот критерий? У вас в голове формируется свое видение результата выполнения задачи (идея один – И1). По ходу изложения цели у сотрудника формируется свое представление результата (идея два – И2). В итоге может получиться, что вы и сотрудник по-разному представляете себе одну и ту же цель (то есть И1 A И2). Чтобы этого не произошло, необходима обратная связь: нужно убедиться, правильно ли ассистент понял поставленную перед ним задачу. То есть достичь однозначного понимания ответа на вопрос, что нужно получить в результате выполнения цели. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы было как можно меньше понятий по умолчанию. Иначе возрастает риск не достичь того, что задумано, особенно в новых и нестандартных ситуациях.

Необходимо четко сформулировать критерии, по которым будет оценено – достигнута цель или нет. Эти критерии могут быть как количественными (в процентах, деньгах, штуках, и пр.), так и качественными (в этом случае, необходимо очень точно описать, что мы будем считать выполнением цели, а что – нет). Если нет измерителей, очень сложно оценить результаты проделанной работы и объективно контролировать процесс. В качестве критериев достижения цели вы можете использовать:

• проценты, соотношения (этот критерий применим к ситуациям, в которых есть возможность планировать и анализировать повторяющиеся события, например, при постановке цели увеличить объем продаж измерителем может выступить увеличение объема продаж на 30 процентов);
  
  
• внешние стандарты (применимы в случаях, когда необходимо получить оценку со стороны, например, при выполнении задачи "повысить уровень сервиса" критерием ее выполнения явится позитивный отзыв клиента); частота происходящего (допустим, работа менеджера по продажам будет являться успешной, если каждый второй (третий, пятый) клиент повторно обратится к нему за услугой);
  
  
• средние показатели (этот измеритель можно использовать, когда нет необходимости прорыва в результатах деятельности, а нужно лишь обеспечить стабильность и поддержать качество работы, например, три (пять, десять) посещений магазинов торговым представителем в месяц);
  
  
• время (за такой-то срок необходимо достичь таких-то результатов, например, увеличить объем продаж на 30 процентов за 6 месяцев)
  
  

Подразумевается, что данная цель не противоречит другим целям, которые реализует ассистент, а также целям других сотрудников (соответствует его должностным обязанностям).

Завышенная цель демотивирует: если сотрудник считает цель невыполнимой, то вероятнее всего он не будет прилагать достаточных усилий для ее выполнения (соответствует возможностям). То есть необходимо ответить на вопрос: как удержать баланс между напряженностью работы и достижимостью результата.

Цель должна быть ограничена по выполнению во времени, а значит должен быть определен финальный срок, превышение которого говорит о невыполнении цели. Установление временных рамок и границ для выполнения цели позволяет сделать процесс управления контролируемым. При этом временные рамки должны быть определены с учетом возможности достижения цели в установленные сроки.

После того, как цели и задачи сформулированы, кажется, будто можно выдохнуть и отойти от дел. Но не тут-то было! На начальном этапе становления проекта очень важно уделить максимальное внимание даже малейшим мелочам. Это значит:

Быть на связи в любое время. Не переживайте, что вам придется не выпускать из рук телефон круглые сутки. Напротив, задачей ассистентов является разгрузить вас и перенять часть ваших обязанностей на себя. Но имейте в виду, что при возникновении нестандартных ситуаций, когда потребуется оперативно решить проблему с покупателем, ваша помощь будет необходима. Вы как никто другой заинтересованы в том, чтобы не упустить клиента и приумножить свою прибыль. Поэтому так важно оставаться на связи.

Предоставить всю необходимую информацию. Помимо четко структурированных задач, которые вы поставите перед нами, будет важным передать нам все данные, которые помогут в процессе выполнения проекта. Ведь никто лучше вас не знает ваш товар или услугу. И только вы знаете все плюсы, которые мы еще более эффектно преподнесем. Примером могут служить информативные ответы на вопросы в брифе для разработки сценария звонов. К таким вопросам относятся:

• Охарактеризуйте свою нынешнюю позицию на рынке. Также можете указать любую другую информацию о конкурентах или определенных особенностях.
  
• Ценовой сегмент. Защита цены (чем обосновывается цена).
  
• Дается ли гарантия на ваш товар/услугу? Расскажите, как Вы решаете вопросы с браком, с некачественным исполнением услуг. Какие гарантии предоставляете? Что будет, если клиенту не понравится/не подойдет ваш товар (услуга)?
  
• Ожидания клиента при покупке услуги/товара вашей области
  
• Какие каналы привлечения новых клиентов вы используете?
  
• Вы используете CRM-систему для фиксации истории взаимодействия с потенциальными клиентами?
  
• Какую информацию сотрудник должен обязательно получить от клиента во время разговора?
  
  

Получив полную информацию о вашем товаре или услуге, мы сможем не только помочь в реализации ваших товаров или услуг, но и приумножить прибыль.

Быть гибким. Наши сотрудники не роботы, а потому могут высказывать свое мнение по улучшению вашего дела. Конечно, это ваш бизнес, и вы знаете его лучше всех, но т.к. ассистент постоянно контактирует с вашими клиентами, счетами, программами и т.д., он видит изнутри весь процесс и сможет по-новому взглянуть на привычные для вас вещи. Умение прислушиваться к мнению других - важное качество, которое ценит любой сотрудник.

В конечном результате мы получим "SMARTированную" задачу с полной информацией об услуге или товаре, а также ваше активное участие в становлении проекта, что станет залогом нашего успешного сотрудничества. Команда Smartfield, в свою очередь, будет рада помочь вам.