Школа на колесах


С конца февраля 2017 года мы работаем со школой катания на роликам "РоллерОмск". Это первая и единственная в Омске профессиональная школа катания на роликах.
Не имеет смысла давать полную историческую справку, но все же стоит упомянуть, что "РоллерОмск" начал свою работу в 2014 году и в течение уже 4-ех лет достаточно мощно развивается в сибирском городе. Итого, на сегодняшний день в школе проводятся занятия на двух роллердромах: в спортивном комплексе "Молния" и в торговом центре "Континент". Летом занятия проходят еще и на открытой площадке — в парке "30 лет ВЛКСМ".
Учеников в школе много, но еще больше тех, кто просто интересуется обучением (зачастую являясь при этом потенциальными клиентами). Все это влечет за собой шквал звонков. И в такой ситуации становятся очевидными следующие направления для работы: удержание старых клиентов (учащихся) и поиск новых. При этом стоит помнить про необходимость выстраивания и поддержания организационного порядка, связанного с составлением и ведением расписания, обработкой заявок, фиксацией данных об учащихся, взаимодействием с инструкторами. Именно с этим запросом к нам и обратился владелец школы.


Изначально, еще на уровне установления деловых отношений, предполагалось, что никаких особых проблем возникнуть не должно, ведь ассистенты "Смартфилд" уже не первый год работают с московской школой, которая также учит детей и взрослых кататься на роликах. Однако, когда ассистенты приступили к погружению в проект, стало ясно, что работа предстоит не из легких.

Стоит отдать должное руководителю школы Анатолию Степанову, который пришел в "Смартфилд" не просто с потребностью организации работы, а с уже отлаженной системой. Конечно, впоследствии часть рабочих моментов все же корректировалась, но разве это не является отражением в полной мере погружения в проект и желания сделать работу более оптимизированной и результативной? Итак, а теперь немного подробнее о том, что делают ассистенты.
Прежде всего, стоит начать со звонков. Удаленные помощники сконцентрированы как на входящих, так и на исходящих вызовах. На каждом компьютере занятого в проекте ассистента установлены программы для приема и совершения звонков. В рамках данного проекта ведется работа с IP-телефонией Zadarma, где каждому участнику рабочего процесса присвоен свой виртуальный номер, куда переадресовываются звонки, направляемые в школу. Иными словами, в любых звонках, совершаемых в рамках проекта, фигурирует омский номер.

Тут стоит упомянуть, что все расходы, связанные с телефонией, клиент отслеживает сам. С нашей стороны предоставлен технический специалист, который помогает в настройке программ.


Итак, теперь перейдем к сути звонков. Чтобы отразить полноту задач ассистентов, приведем описание работы с новыми клиентами. Здесь стоит понимать, что качество и профессионализм работы ассистента в полной мере зависят от погруженности в тему. Чтобы ассистент мог выстроить действительно конструктивную беседу с клиентом, он должен знать следующее:

  1. Что такое роллерспорт в принципе? Можно ли поставить на ролики 2-летнего малыша? Не вредно ли с плоскостопием погружаться в этот спорт?

  2. Как выбрать ролики: какие бренды, модели? Что лучше: три или четыре колеса? Как поступить с размером, особенно если речь идет о раздвижных роликах?

Да, конечно, это общие вопросы, но без этих знаний работа в проекте просто невозможна. Стоит отдать должное клиенту, подготовившему подробную инструкцию. При этом ни раз были реализованы скайп-конференции, где обговаривались все нюансы и детали. Все-таки профессионализм проявляется в мелочах, и в этом мы с клиентом согласны.

Очевидно, что вопросы, связанные с контекстом, важны, но вовсе не играют решающую роль. Поэтому уделим внимание частностям, с которыми приходится ежедневно сталкиваться ассистенту.

В Школе существует три формы занятий: это открытые пробные уроки, групповые и индивидуальные занятия.

  1. Здесь нужно держать в уме множество нюансов: открытые уроки бесплатны, но возможны только для ребят от 4 лет, записаться на них можно без проблем, но нужно постоянно контролировать и перераспределять число участников, чтобы избежать "аншлага".

  2. С тренировками в группах тоже не все так просто: чтобы инструктор мог всем уделить внимание, нужно следить за планом набора в группу и числом желающих, чтобы ребятам было комфортно заниматься, нужно не смешивать малышей и подростков.

  3. И, наконец, индивидуальные тренировки, где вопрос численности учеников и их возраста не актуален, зато возникают сложности, связанные порой с несколько неординарными запросами относительно времени проведения тренировок и т.д.


Как и всегда немаловажен территориальный аспект. Только представьте: летом в Школе функционирует три площадки, а это значит, что вопросы, касающиеся адресов, ориентиров и топографических трудностей неизбежны. Из этого следует: ассистент должен без запинки назвать адреса площадок, автобусные остановки, объяснить, как дойти, доехать, где припарковать, куда зайти и на какой этаж подняться. Нельзя сказать, что эта задача с легкостью давалась с самого начала: созвучность Томска и Омска вовсе не облегчает задачу. Здесь же хочется вспомнить про погодный фактор: ливни и похолодания не только стимулируют опоздания, но и являются фактором для отмены занятий на открытых площадках. Таким образом, порой "погода в Омске" является очень даже популярным запросом для томских удаленных помощников.


И обратимся уже непосредственно к программе обучения в Школе. Сегодня в Школе учится множество ребят: кто-то приходит на свой первый урок, а у кого-то за плечами уже ни один десяток занятий. Ассистент должен четко понимать, как выстраивается процесс обучения начинающих роллеров: что они делают на первых уроках, когда учатся ехать спиной вперед, сколько способов торможения знают. При это очень важно объяснить, что обучение строится по достаточно жесткой программе, и в связи с этим нужно понимать, чем курс для начинающих отличается от курса для продолжающих. При этом школа работает и с теми, кто уже имеет опыт активного катания: это уже курс для опытных роллеров. И, наконец, фристайл слалом, фигурное катание через конусы, и фрискейт, городское катание с преодолением препятствий.
Теперь несколько слов о том, как происходит фиксация информации. Для того чтобы все ассистенты, администраторы школы и ее руководитель работали вместе, не противореча друг другу, были созданы сводные гугл-таблицы. Очевидно, что здесь мы не можем предоставить ссылки в связи с огромным количеством личных данных участников образовательного процесса, но постараемся описать основной принцип оформления.

Итак, существует база потенциальных учеников — это информация из заявок, когда кто-то просто интересуется обучением или уже запланировал посещение Школы, но в будущем; база существующих — это контакты учеников обучающихся в группе или индивидуально. Для удобства поиска и восприятия введены рубрикация и цветовое деление.
Немаловажным аспектом является непосредственный процесс коммуникации. Очень важно найти общий язык с родителями, которые звонят в школу. Нужно не просто отчеканить фактическую информацию, но и выявить истинные потребности учащихся: где-то в обучении заинтересованы родители, где-то желание проявил ребенок, а порой и вовсе звонят по направлению от ортопеда. Ассистент должен заинтересовать, подобрать индивидуальный образовательный маршрут и расположить собеседника.

И это только одна часть взаимодействия. По другую коммуникативную сторону стоят инструкторы. Им ассистенты также должны донести информацию, только критерии качества здесь уже несколько иные. Информация должна быть максимально четкой и своевременной. Ведь малейшая ошибка или задержка может повлечь за собой накладки в расписании: инструктор может не приехать вовремя, а учащиеся остаться без педагога, или же наоборот. Согласитесь, не самая приятная ситуация.
Заканчивая статью, упомянем о способах отчетности. Клиенту важно своевременно отслеживать результаты работы ассистентов, поэтому удаленные помощники ведут детальную поминутную отчетность в CRM Мегаплан, также происходит постоянная переписка и звонки по всем срочным вопросам в телеграме.
Надеемся, что статья была максимально подробной и информативной. Хочется отметить, что ассистенты "Смартфилд" работают с большим числом подобных проектов, часть из которых является федеральными.
Показать еще