Сеть интернет-магазинов
Есть в "Смартфилде" несколько клиентов-долгожителей, которые пришли к нам если не в момент основания компании, то уже очень давно. И речь сейчас идет об одном из таких клиентов, который начал работать с нами в августе 2014 года.
В рамках этого проекта ассистенты взаимодействуют с несколькими крупными интернет-магазинами. Если честно, сейчас очень хочется перечислить названия этих магазинов, потому что эти крупные федеральные бренды, которые на слуху у всей страны. К сожалению, в рамках соглашения с клиентом, не приветствуется упоминаний названий его интернет-магазинов. Собственно, в этой статье будет описан принцип работы, функционал ассистентов, требуемые им навыки и умения.

Думаю, что даже если вы сторонник оффлайновых торговых точек, то все равно зачастую сталкиваетесь в своей жизни с интернет-магазинами. Что важно для такого магазина: понятная, емкая и информативная карточка товара и полным описанием позиции и фотографией (изображением) и возможность простого и быстрого заказа понравившейся вещи. И если за наполнение сайта отвечают маркетологи клиента, то работу по оформлению и ведению заявки клиента ассистенты берут на себя.
Собственно, в этой статье будет описан принцип работы, функционал ассистентов, требуемые им навыки и умения.
Итак, работу ассистента можно условно разделить на три блока: это прием входящих звонков, обработка заявок на сайте и реакция на запросы с обратным звонком. Теперь по порядку расскажем про каждый из этих блоков с описанием требований, предъявляемых к качеству работы ассистента.
1
Обработка входящих звонков.
В нашем офисе как минимум каждые 5 минут раздается звонок Mango Talker‎, приложения для обслуживания виртуальной АТС. Это значит, что кто-то спешит сделать свой заказ или поинтересоваться статусом доставки. Иногда звонки просто летят один за другим: обычно это горячая пора спортивных соревнований или распродаж мерча с логотипами телевизионных шоу одного из федеральных каналов.

Ассистент берет трубку, представляется менеджером нужного интернет-магазина (тут главное — не перепутать), после чего клиент озвучивает свой запрос. Зачастую это консультация по товару или вопросы о его наличии на складе. И здесь практически начинается магия: ассистент почти по памяти называет точные данные - состав и производителя, безошибочно описывает внешний вид изделия. При необходимости нужно быстро (ведь клиент находится на линии) направить запрос на склад: к счастью, московские сотрудники интернет-магазина дают крайне оперативные ответы относительно наличия или комплектации заказа. Есть и другой крупный блок задач, связанный с оформлением заказа.
2
Оформление заказа.
Зачастую люди, которые выбрали ту или иную позицию на сайте, не решаются самостоятельно оформить заказ: у кого-то просто нет времени, кто-то, возможно, побаивается нажать не на ту кнопку, а кому-то нужна более детальная консультация по тому или иному товару, времени доставки и т.д. В этот момент будущий покупатель звонит по номеру интернет-магазина, а трубку берет ассистент. Прежде всего, нужно выяснить, в чем основной запрос покупателя, детально уточнить, какой именно товар привлек внимание покупателя. После этого, убедившись в наличии товара, ассистент приступает к оформлению заказа. Для этого у покупателя необходимо уточнить фамилию и имя, сверить контактные данные и узнать точный адрес, ведь большая часть посылок будет отправлена почтой в другие города или страны, а порой даже на другие континенты. Здесь необходимо выяснить у клиента удобные ему способы доставки и получения товара: Почта России, курьерская доставка, пункты самовывоза. Здесь возникают нюансы: многие покупатели не имеют представления о наличии наложенного платежа, а уж в пунктах самовывоза Москвы разобраться не так-то просто, а ведь клиенту не перечислишь сотню вариантов — ему нужно сразу же назвать ближайший к дому вариант. В итоге, казалось бы, не самая сложная задача обрастает большим числом деталей и подробностей, которые не погруженному в тему человеку абсолютно не ясны.

Помимо самостоятельного оформления заказов ассистент должен также подтверждать заказы, сделанные клиентами. Суть подтверждения заключается в следующем:

  1. Ассистент открывает карточку заказа и звонит по указанному там номеру. Здесь необходимо обратить внимание на ФИО и номер заказа, которые являются идентификаторами.

  2. Следующий после дозвона и приветствия этап — это детально точное перечисление названий заказанных клиентом товаров. Особое внимание стоит уделять размерам одежды, цветам, сериям атрибутики. Зачастую могут возникнуть ситуации, когда той или иной позиции может не оказаться на складе. Об этом обязательно нужно своевременно сообщить клиенту. Здесь два пути: либо оперативный поиск альтернативного варианта, либо удаление позиции из заказа и перерасчет финальной стоимости.

  3. После уточнения заказанных позиций ассистент переходит к вопросу о способах доставки, примерно ориентирует по срокам. Здесь необходимо быть максимально внимательным в момент сверки адреса. Тут же обсуждается вопрос о способах оплаты, за которым вытекает ряд нюансов, потому что некоторые товары изготавливаются и/или отправляются только после предоплаты (например, если речь идет о футболках с индивидуальной печатью).

  4. И, наконец, спецификой интернет-магазинов, с которыми работают ассистенты в рамках данного проекта являются постоянные акции, которые зачастую находят свое отражение в виде сертификатов и промокодов. Это буквенно-числовая комбинация, при вводе которой активируется сертификат, равный определенной денежной сумме. Исходя из ее размера, клиент может оплатить сертификатом часть покупки или даже всю покупку и доставку целиком.

3
Запросы на обратный звонок.

Как бы удивительно это не звучало, это самый непредсказуемый блок работы. Казалось бы, о чем могут спросить, оставляя заявку в интернет-магазин популярного канала: наверняка, спросят, где сейчас посылка с футболкой с изображениями любимых персонажей сериала. Но не все так просто: ассистент внезапно получает вопрос, к которому, казалось бы, нельзя быть готовым: "А почему 6 серию моего любимого сериала не показали в повторе, хотя обещали?" И тут самое главное — не растеряться, а спокойно и с улыбкой объяснить незадачливому фанату, что серию наверняка еще повторят, а он тем временем может получить консультацию по товарам с символикой его сериала.
"А почему 6 серию моего любимого сериала не показали в повторе, хотя обещали?"
Дополнительно стоит рассказать про спорные случаи, которые неизбежно возникают при заказе товаров в интернет-магазине. Чаще всего они связаны с размерной линейкой товаров: заказанная вещь может оказаться мала или, наоборот, велика по размеру. В данном случае покупатель вновь обращается к менеджеру интернет-магазина, описывает проблему и получает инструкцию по обмену.

Бывают, конечно, пусть и редкие, но от этого не менее обидные ситуации, связанные с бракованным товаром или ошибкой при комплектации заказа. Итак, если получатель обнаруживает в посылке вовсе не то, что заказывал, или если на полученной вещи обнаружен дефект, то он вновь обращается к операторам магазина. В таком случае покупателя просят сделать фото бракованной вещи и отправить его на электронную почту магазина, после чего финансовый специалист оперативно возвращает денежные средства.


Если у вас тоже есть интернет-магазин и вы ищете сотрудника, готового заполнять карточки товаров, составлять тексты описания, оформлять заказы и взаимодействовать с покупателями, то в "Смартфилде" вы найдете универсального специалиста, готового взяться за эту работу.


Показать еще