Найти обучающие материалы для колл-центра

У нашего клиента есть свой удаленный колл-центр. И если работой ассистентов «Смартфилд» он остается доволен, то другой колл-центр иногда доставляет проблемы. Наш клиент принял решение повысить уровень специалистов, работающих над совершением «горячих» и «холодных» звонков. Он решил, что правильным будет, если в начале рабочего дня каждый из его специалистов уделит буквально пару минут изучению полезных материалов. Прежде всего, необходимо сделать упор именно на видеоролики, которые помогут вдохновить сотрудников и станут источником для идей, которые можно применять в работе.
Процесс выполнения:

Задача нашим ассистентам очень понравилась, тем более у всех наших сотрудников в закромах есть пара-тройка видеороликов, к которым мы в свое время обращались для того, чтобы повысить уровень профессиональных компетенций.

И если изначально клиент решил сконцентрировать внимание именно на видеороликах, то потом в процессе обсуждения он решил, что стоит сместить акцент еще и на хорошие статьи, книги и другие информационные продукты, которые могут быть полезны и интересны.

Наш ответственный ассистент приступил к поиску роликов: он находил самые популярные в рейтинге, просматривал их, оценивал с профессиональной точки зрения, давал на них ссылки в нашей CRM-системе с небольшими комментариями, описывающими специфику материала.

Вот такой комментарий оставил наш менеджер после обсуждения с клиентом промежуточных результатов работы.
После того, как мы составили увесистую базу видеороликов, обучающих фильмов, записей вебинаром, мы приступили к поиску текстовых материалов.
Далее работа несколько усложнилась: наши ассистенты начали более тщательно работать с колл-центром клиента, прослушивать и анализировать их звонки, чтобы составлять более детальные и действенные рекомендации. Следовательно, подбирать обучающий материал мы продолжили через призму наиболее частотных ошибок, совершаемых операторами.

Результат:

В итоге все найденные материалы мы наглядно сгруппировали и оформили в виде гугл-таблицы.
С этими материалами Вы можете ознакомиться, перейдя по ссылке. Помимо этого мы составили правила, рекомендации, регламенты для работников колл-центра нашего клиента. Вот пример одного из них. Мы очень надеемся, что эти материалы будут Вам полезны.

Сэкономленное время клиента: 21 час 1 минута.
Показать еще
Made on
Tilda