Забронировать отель в Брно

Наш клиент с семьей отправится в автомобильное путешествие по Европе. Их путь лежал из Варшавы (Польша) в Брно (Чехия). Там у них был забронирован отель через Boоking.com. Однако возникли непредвиденные обстоятельства: они задержались на границе и теперь не успевали приехать в отель в назначенное время. Проблема в том, что гостиница не круглосуточная и закрывается в 22-00. В связи с этим необходимо решить вопрос с заселением в эту гостиницу или с поиском другого отеля неподалеку от ранее забронированного с возможностью заселиться в ночное время.

Сэкономленное время клиента: 2 часа 7 минут

Процесс выполнения:

Основное направление задачи — договориться с персоналом отеля Hostel Fleda Brno, чтобы они пошли навстречу семье нашего клиенту и заселили их в «неположенное» время (клиент рассчитал, что успеет подъехать примерно в полночь по местному времени).

Мы запросили у клиента все данные по бронированию, после чего нашли телефон отеля и приготовились к звонку. К сожалению, чешским языком в компании никто не владеет в совершенстве, зато у нас очень много ассистентов, свободно владеющих английским.

Итак, мы приступили к звонкам. Первый оказался не очень результативным: персонал отеля наотрез отказался задержаться в нерабочие часы и войти в положение клиента. Мы проинформировали клиента об этом неудачном исходе звонка, после чего узнали дополнительную информацию: при бронировании использовалась карта клиента, и если они не заселятся в номер, то с карты в любом случае будет списана полная стоимость первой ночи. Клиент попросил нас прояснить этот момент: может быть, возможен вариант отмены бронирования или какой-то альтернативной формы «спасения» денежных средств.

Мы сделали второй звонок, уточнили информацию по финансам, по возможности заселения в другую комнату в другой день. Персонал отеля продолжал стоять на своем, поэтому клиент попросил подобрать на всякий случай запасной вариант, чтобы не остаться ночью в Брно без ночлега. Искать отели было необходимо в том же районе, что и Hostel Fléda (Štefánikova 95/24).

Зарегистрировавшись на сайте Boоking.com, ассистент забронировал номер в отеле, максимально соответствующем требованиям клиента. Также он отправил клиенту на почту и в мессенджер Telegram всю информацию по бронированию.

Клиент остался доволен выбором отеля, однако все же попросил совершить последний звонок в изначально забронированный хостел, чтобы еще раз объяснить форс-мажорную ситуацию клиента и попросить пойти на уступки. В этот раз сердце администратора дрогнула и она согласилась поговорить с управляющим.

Мы передали всю информацию клиенту: он продолжил свое путешествие, а мы продолжили надеяться на благополучный исход истории.

Результат:

На следующее утро мы получили приятное сообщение от клиента с благодарностью за проделанную работу. Их заселили в отель практически в полночь, деньги не сгорели, а нервы остались непотревоженными.

Сэкономленное время клиента: 2 часа 7 минут.